¿Qué es la Escucha Activa y por qué es tan importante?

Se llama Escucha Activa porque durante siglo se creyó que la parte activa de la comunicación, estaba del lado del hablante, y que la escucha, tenía un papel pasivo. Hoy esto se ha invertido, y nos hemos dado cuenta que la escucha juega un papel más importante que el hablar. De ahí su nombre de Escucha Activa.

Estamos obsesionados con hablar bien. Entendemos que, si hablamos bien, somos buenos comunicadores. No obstante, ya nos advierten muchos autores que la buena comunicación está formada por dos partes. El hablar y el escuchar.

LA ESCUCHA ACTIVA EN LA EMPRESA

En el ámbito empresarial cada vez se hace más énfasis en que los líderes deben saber escuchar. Deben practicar la escucha activa. Sin embargo, Peter Drucker nos advierte:

“Se obligan a escuchar a los demás: el énfasis está en “se obligan”, porque a nadie le es fácil escuchar. La mayoría de los dirigentes son impacientes, y muchos de ellos están profundamente convencidos de estar actuando correctamente. Sin embargo, saben cuán importantes son aquellas informaciones que solamente pueden obtener de los demás, especialmente de la base de la organización.”

Y continúa:

“Tienen la suficiente fuerza de voluntad y autodisciplina para, al menos aparentemente, escuchar con atención y paciencia porque saben que, al no hacerlo, perderían la confianza de su organización. Al menos saben aparentar que sienten un gran interés por lo que otros les cuentan y, los que son realmente buenos, no sólo aparentan estar interesados, sino que realmente lo están”

Y es que la verdadera escucha activa no es estar ahí mirando a la persona en silencio, como si escuchásemos. La verdadera escucha encuentra un valor cuando se cumplen ciertas condiciones que mencionaré más adelante.

LA ESCUCHA ACTIVA EN LA VIDA DIARIA

Es que aún quisiera hacer más hincapié en la importancia del saber escuchar. ¿Qué tan común es la frase “mi pareja no me escucha”, “mi jefe no me escucha”, “si tan me escucharas, entenderías”?

Así es, la escucha activa le da sentido al hablar. De nada sirve hablar, si alguien no me está escuchando. Sin embargo, ¿cuántas carreras universitarias relacionadas a la comunicación, enseñan a escuchar? ¿cuántos cursos para aprender a escuchar existen?

Y estoy convencido de que esto sucede, porque seguimos creyendo que escuchamos bien. Y no será, hasta que tengamos las distinciones de la verdadera escucha, para que nos demos cuenta que en verdad, no sabemos escuchar.

EL TRADICIONAL CONCEPTO DE ESCUCHA ACTIVA

Es viejo concepto de la escucha, dice Rafael Echeverría, viene del viejo concepto de comunicación entre las maquinas. Esta comunicación, se establece entre un componente emisor y un componente receptor. En la comunicación no humana, lo que se emite en un lado, se recibe tal cual en el otro. La voz del locutor en el estudio, es recibida en la radio de mi casa, tal cual lo que sucede en el estudio.

Pero en el ser humano la escucha está distorsionada por un criterio fundamental, que se llama “interpretación”. El ser humano, cada vez que oye, interpreta. Y es esta interpretación la que hace que la comunicación entre las máquinas y los seres humanos sea diferente. Aquí es donde aparece el concepto de escucha activa.

BIOLOGÍA Y PENSAMIENTO EN LA ESCUCHA ACTIVA

Decimos entonces, que la escucha activa es la suma de dos acciones: oír (de origen biológico) más interpretar (de origen cognitivo).

De hecho, podemos interpretar sin oír, como el silencio ante una pregunta, o lo que nos decimos cuando vemos la expresión en el rostro.

La escucha activa no termina en el oír, la escucha incluye lo que nos decimos cuando escuchamos. La historia que nos contamos. Cuando invito a Juan a mi cumpleaños, y Juan dice “No puedo”, nosotros escuchamos “Juan no quiere venir”. El escuchar es una acción, y en este ejemplo, la acción es lo que nos decimos cuando oímos a Juan.

LAS HISTORIAS QUE NOS CONTAMOS

Volviendo al ejemplo de Juan, yo puedo decirme “Juan no quiere venir”, aunque también puedo decirme “Juan está ocupado”.

Lo que nos decimos cuando escuchamos, las historias que nos contamos, tienen que ver con nuestra historia, con los juicios que hacemos o hemos aprendido a hacer. Una persona con una visión más optimista, probablemente opte por contarse la segunda opción. Una persona más negativa, probablemente escuche que Juan no quiere venir.

Esto marca nuestra forma de llevar adelante la vida, porque lo cierto es, nunca sabremos por qué Juan dijo esto. Aun preguntándole a Juan “qué fue lo que quiso decir”, ni siquiera el mismo Juan podrá saber porque dijo lo que dijo.

LAS EXPLICACIONES QUE NOS DAMOS

Ya decía Freud, que dudemos de las explicaciones que nos dan, e incluso de las que nos damos, refiriéndose al concepto de intención. Según explica Freud, la mayoría de nuestras acciones responden a nuestro inconsciente y, que a pesar de que nosotros las racionalizamos, no podremos acceder un 100% a las verdaderas intenciones.

Con esto podemos concluir, que no es tan importante la intención del hablante, sino la inquietud del oyente. ¿Qué historia queremos contarnos? ¿Esto que me cuento cuando escucho, me abre o me cierra puertas en mi vida?

Cuando decimos “Dime que me amas”, qué estamos esperando escuchar. Porque independientemente de que nos lo digan o no, siempre podremos contarnos una historia negativa. Si lo dicen, podremos decirnos “lo dijo porque se lo pedí”, sino lo dicen podremos decirnos “si no lo dice es porque no lo siente”

¿Cuál es entonces la solución? Dudar de las historias que nos contamos cuando escuchamos. Pero por sobre todo saber desde dónde estamos escuchando. Esto también forma parte de la escucha activa.

LA ESCUCHA ACTIVA Y LOS JUICIOS

La forma de escuchar más efectiva, es hacerlo desde la curiosidad. Cuando escuchamos desde el saber (la más común de todas las formas de escuchar), emitimos juicios que no se relacionan con el hablante, sino con nosotros mismos.

Pero cuando escuchamos desde la curiosidad, los juicios son diferentes. Nos abrimos a la posibilidad de escuchar nuevas cosas. Y entonces, es allí donde estamos haciendo escucha activa.

La escucha es aún más compleja, además de todo lo dicho, normalmente por pautas sociales, entendemos que cuando el hablante hace un breve silencio, es nuestro turno de hablar. Esto no es correcto. El hablante es una pausa porque necesita hacerla, o bien para respirar, para reflexionar o porque está conectando con sus emociones.

LAS INTERRUPCIONES EN LA ESCUCHA ACTIVA

Cada vez que interrumpimos, estamos cambiando el curso de la conversación. El hablante responderá a nuestra nueva propuesta, nuestra nueva dirección de la conversación. Pero realmente, ha llegado a decirnos lo que quería decir originalmente. La respuesta más común es no.

En la verdadera escucha, y de forma metafórica, el oyente habla cuando el interlocutor puso un punto final a la historia que nos trae, y no cuando pone una coma o punto seguido.

Juan dice “Es que quería hablarte sobre algo que me está sucediendo y que es todas las mañanas me despierto con pocas ganas de hacer cosas, y eso me tiene mal” (pausa). Generalmente nosotros diríamos “Oh que mal que te pase eso, pero no te preocupes, a mí también me pasó unas veces, y verás que todo vuelve a la normalidad”.

Pero si no interrumpiéramos, tal vez Juan agregaría “Esto me tiene mal y he decidido consultar a un especialista, y quería tener tu opinión”. Pero al interrumpir, ya hemos cambiado el rumbo de la comunicación, y hemos empezado a aconsejar, y tal vez Juan nunca nos cuente de su decisión.

La escucha activa debe ser libre de juicios, debemos escuchar desde la curiosidad, y demos dudar de las historias que nos contamos cuando escuchamos. Incorporando estas tres herramientas, podemos mejorar notablemente la escucha, y por ende, nuestras relaciones sociales, familiares y laborales.

Tanto en nuestros cursos de PNL, aunque con mayor profundidad en nuestros cursos de coaching ontológico, enseñamos, practicamos y desafiamos la capacidad de cada uno de nosotros para realizar escucha activa.

Fuente: http://www.mundocoachingmagazine.com/2-habilidades-del-lider-2020-la-escucha-activa/